201702.14
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La transformación del sector legal pasa por la experiencia de cliente

Transformación digital, big data, inteligencia artificial, Internet de las cosas, apps para clientes, Sistemas ERP, CRM, Sitios web responsive… ¿te suenan?, ¿te agobian estos conceptos? Si hiciéramos una búsqueda de palabras clave en los posts y artículos publicados últimamente en las revistas especializadas o hubiéramos asistido a alguno de los congresos más exitosos del sector, posiblemente nos encontraríamos que estas expresiones estarían entre las más nombradas. Y es que son muchos quienes están alertando a empresas y profesionales del sector legal sobre las consecuencias que la tecnología va a tener en ellos. Se habla de pérdidas de empleos, de nuevas profesiones, de nuevos modelos de negocio.

Sin embargo, en este artículo explicamos las razones por las que en el Instituto de Innovación Legal Creemos que la transformación del sector legal no pasa primero por lo digital, sino centrarse en la experiencia de cliente. Me explico, se está obviando un hecho indiscutible y es el de que la tecnología es un medio, no un fin y no se está teniendo en cuenta que lo que los operadores legales deberían hacer primero es analizar cómo han evolucionado en estos últimos cinco años las necesidades de los clientes, lo que quieren y cómo lo quieren. La verdadera transformación del sector legal no es la digital, sino la de los modelos de negocio de prestación de servicios jurídicos tradicionales.

El cliente hoy quiere transparencia en los precios o, mejor aún, “gratuidad” en los servicios. Quiere rapidez y acceso a la información. Quiere eficiencia. Hoy hay múltiples ejemplos de que al cliente no le importa ya quien está detrás del servicio, no exige que sea un abogado reputado. Si hay una marca sólida, un sitio web profesional, un precio competitivo y un servicio adecuado a lo que necesita: contrata. Sociedades limitadas con nombres que evocan a desarrollos de aplicaciones y otros productos informáticos o incluso apps, están ofreciendo los servicios que hasta hace poco tiempo eran coto cerrado de los abogados.

Los despachos necesitan hoy mirar hacia dentro y auto diagnosticarse: ¿qué servicios ofrezco hoy? ¿Conozco el proceso integral de prestación de todos y cada uno de esos servicios? ¿Qué partes de esos procesos podrían hacerse de forma más eficiente? Y finalmente, ¿hay alguna tecnología que ayudaría a lograrlo con mayor eficiencia?

Así es, primero hay que transformarse y luego, hay que transformarse digitalmente. Es importante recordar esto porque está probado que sin hacer lo primero, lo segundo no suele funcionar. Y esa transformación del sector legal hay que hacerla enfocándose en el cliente. Para realizarla, nosotros aconsejamos aprovechar técnicas como las desarrolladas por la disciplina del “Client Experience” (“Experiencia de Cliente”). Ésta pone al cliente en el centro del ecosistema y desde ese punto de partida, analiza los procesos para identificar todos los aspectos que pueden afectar de una u otra manera al nivel de satisfacción del cliente con nuestro servicio. Muchos de estos aspectos tienen que ver con el comportamiento de las personas y no con la tecnología. Ejemplos claros de campos donde la mayoría de los despachos tienen mucho que mejorar son:

  1. La comunicación con el cliente: en múltiples “focus group” que hemos realizado en Emprendelaw con clientes de abogados, estos se quejan de la falta de información. Pero Señores, estamos en la era de la información. No debemos olvidar que hoy todos nos hemos acostumbrado a poder acceder a la información que nos concierne. Pensemos por ejemplo en los operadores de servicios básicos, luz, gas o telefonía. Todos ponen ya a nuestra disposición plataformas que nos permiten de manera personalizada conocer los detalles sobre nuestro consumo, las facturas y otra información relativa a nuestra relación con ese operador.

     

    2. La automatización de todo aquello donde el ser humano no aporte valor. Por ejemplo, en la generación de contratos o en la comunicación de determinadas informaciones.

    3. La gestión de la documentación y del conocimiento basada en sistemas que permitan localizar la información en segundos; garantizar su seguridad y accesibilidad desde cualquier ubicación.

    4. La personalización del servicio, adaptándolo a las necesidades del cliente.

Conclusión sobre la transformación del sector legal

En suma, la primera transformación del sector legal que toca afrontar a sus operadores, abogados, procuradores, notarios, etc., debe dirigirse a la transformación de sus negocios, para centrarlos en la experiencia de los clientes. Antes de transformarse digitalmente hay que transformarse empresarialmente. No es que pensemos que no haya que estar atentos a los desarrollos informáticos que llegan al mercado para solucionar retos que el sector tiene. Por supuesto que hay que estarlo. El hecho es que, si nuestros recursos de equipo, tiempo y dinero son escasos, como casi seguro que lo son, es necesario concentrarlos en lo importante: el cliente y en cómo lograr que éste esté muy satisfecho con nuestros servicios.

Si la tecnología es la respuesta, adelante, localiza la adecuada e implántala, pero atención, es posible que sean otras las soluciones que tu cliente te está pidiendo: dame otros servicios, dámelos de otra forma, a otro precio o en otras ubicaciones… Lo importante es transformarse para dar respuesta a esas demandas, pero no siempre hay que hacerlo digitalmente; a veces, las mejores soluciones son analógicas y están relacionadas con las personas y los procesos.

María Jesús González-Espejo

Socia Directora de Emprendelaw y socia fundadora del Instituto de Innovación Legal

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